Trong dự đoán top 10 xu hướng công nghệ chiến lược năm 2020 của Gartner, tự động hóa quy trình bằng robot (RPA) hiện diện trong cả 3 xu hướng: Hyperautomation – Siêu tự động hóa, Multiexperience – Đa trải nghiệm, Autonomous things – Tự động hóa. Điều này cho thấy rõ tầm quan trọng và ảnh hưởng tích cực của RPA trong các định hướng ứng dụng công nghệ hiện nay. Cụ thể RPA tham gia và được ứng dụng như thế nào trong 3 xu hướng này, hãy cùng tìm hiểu để kiểm chứng xem RPA có xứng đáng là xu hướng ứng dụng công nghệ hàng đầu năm 2020.
Xu hướng Hyperautomation – Siêu tự động hóa – với RPA
Siêu tự động hóa là một trong 10 xu hướng công nghệ chiến lược hàng đầu của năm 2020. Siêu tự động hóa là sự mở rộng của tự động hóa quy trình nhưng vượt ra ngoài giới hạn của các quy trình riêng lẻ. Bằng cách kết hợp AI với RPA, siêu tự động hóa cho phép tự động hóa hầu như mọi tác vụ lặp đi lặp lại của người dùng. Theo nhiều cách, siêu tự động hóa đang định nghĩa lại công việc trong tất cả các ngành.
Việc kết hợp các công nghệ RPA và AI mang lại sức mạnh và tính linh hoạt để tự động hóa ở những nơi mà trước đây chưa bao giờ có thể tự động hóa: các quy trình không được tài liệu hóa và dựa vào dữ liệu đầu vào phi cấu trúc.
Siêu tự động hóa cho phép máy móc thực hiện tự động các quy trình đã được thiết lập sẵn để giảm lỗi trong quá trình hoạt động và tiết kiệm nhân lực, năng suất được nâng cao.
Multiexperience – Đa trải nghiệm – với RPA
Chưa bao giờ trải nghiệm khách hàng lại quan trọng như lúc này. Khách hàng ngày càng có nhiều lựa chọn và có khả năng đánh giá rất sâu các sản phẩm, dịch vụ. Kỷ nguyên số giúp cho khách hàng kết nối mạng mọi lúc, mọi nơi để thu thập, phân tích thông tin và tiếp cận dễ dàng với những nhà cung cấp sản phẩm, dịch vụ. Nhà cung cấp nào có độ phủ tương tác rộng hơn, thông tin đầy đủ hơn, các kênh tương tác thuận tiện hơn… sẽ chinh phục được khách hàng trước các đối thủ còn lại. Tuy nhiên, nhiều doanh nghiệp đối mặt với thách thức thiếu nhân lực vận hành các kênh tương tác. RPA khi được ứng dụng thông minh sẽ tăng cường khả năng làm việc 24/7 để sẵn sàng lắng nghe và tư vấn, chăm sóc khách hàng thay cho nhân viên của doanh nghiệp. Hơn thế nữa, bất cứ khi nào khách hàng có nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp cũng có thể được robot hỗ trợ các thao tác đã được doanh nghiệp định nghĩa trước, giúp khách hàng nhanh chóng nhận được dịch vụ một cách thuận tiện và dễ dàng nhất. Ưu điểm của robot là không bị cảm xúc chi phối nên toàn bộ quá trình trải nghiệm của khách hàng sẽ không còn rủi ro chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào cảm xúc của nhân viên khi tương tác với khách hàng. Tuy nhiên, robot sẽ không thể thay thế hoàn toàn vai trò của nhân viên tương tác với khách hàng. Một số bước quan trọng trong quá trình này cần sự thẩm định cao hơn vẫn cần sự tham gia của nhân viên đủ kinh nghiệm và trách nhiệm. Robot chỉ giúp doanh nghiệp tối ưu quá trình trải nghiệm của khách hàng theo hướng sẵn sàng, linh hoạt ở mức cao nhất có thể.
Việc tạo đa trải nghiệm vượt trội cho khách hàng đảm bảo:
- Trải nghiệm nhất quán và có ý nghĩa trong mọi tương tác với thương hiệu làm cho người tiêu dùng cảm thấy dễ dàng kết nối
- Tính khả dụng như là cho khách hàng tiềm năng nhiều lựa chọn để tương tác với thương hiệu của doanh nghiệp theo sở thích và thói quen cá nhân của họ
- Tính liền mạch trên tất cả các kênh trải nghiệm: bất kỳ tinh chỉnh nhỏ nào đối với thẻ sẽ được cập nhật ngay lập tức trên tất cả các kênh, theo thời gian thực
- Tối ưu hóa bối cảnh bằng cách cho phép doanh nghiệp tận dụng tối đa phương pháp tiếp cận đa kênh: các kênh luôn sẵn sàng và linh hoạt hỗ trợ khách hàng tương tác với các kênh khác của doanh nghiệp
- Tính trung lập giữa các kênh: cung cấp thông tin và tùy chọn giống nhau trên tất cả các kênh giúp khách hàng dễ dàng chuyển giữa các điểm tiếp xúc trên các nền tảng khác nhau
Autonomous things – Tự động hóa – với RPA
Tự động hóa với RPA là hình thức tự động hóa quy trình bằng phần mềm Robotic nhằm ghi nhận và mô phỏng tự động thực hiện các tác vụ trên các ứng dụng để thao tác xử lý dữ liệu, kích hoạt phản hồi,… và giao tiếp với các hệ thống số hóa khác. Robot được thiết kế để tự động hóa, tối ưu hóa giải quyết chính xác các công việc lặp đi lặp lại. Với công nghệ “bắt chước” con người, Robot được trang bị khả năng tìm kiếm thông tin, xử lý dữ liệu, giao tiếp với các hệ thống và thực hiện các thao tác chính xác, nhanh chóng, hiệu quả và thống nhất. Robot được kết nối đa hệ thống, đa nền tảng đã được số hóa và thực hiện nhịp nhàng giữa các hệ thống theo các quy tắc do con người quy định. Robot làm việc giống con người mà không cần có sự can thiệp của con người.
RPA “có thể giải phóng khoảng từ 20% đến 30% nhân lực ở cấp độ doanh nghiệp đồng thời giảm thiểu rủi ro hoạt động và nâng cao trải nghiệm của khách hàng” thông qua các yếu tố:
- Đơn giản hóa xử lý yêu cầu: Thông thường, xử lý yêu cầu là bước dễ sai sót và tốn nhiều thời gian, đòi hỏi doanh nghiệp đầu tư nhiều nhân lực. Thay thế việc xử lý các yêu cầu theo cách thủ công, RPA có thể giảm thiểu thời gian dành cho các quy trình lặp đi lặp và giảm bớt hoặc loại trừ các lỗi do con người. Điều này có nghĩa yêu cầu có thể được xử lý theo cách hiệu quả hơn, chính xác hơn.
- Khả năng mở rộng dễ dàng: Số lượng các robot phần mềm RPA đang hoạt động có thể tăng hoặc giảm chỉ trong vài giây. Các robot phần mềm có thể được tăng hoặc giảm trong những khoảng thời gian nhất định trong ngày hoặc trong năm, khi có một số lượng lớn yêu cầu cần được xử lý. Ngoài việc gia hạn tạm thời các robot phần mềm RPA trong thời gian ngắn khi cần, doanh nghiệp có thể tăng số robot hoạt động thường xuyên trong dài hạn để đáp ứng nhu cầu tăng trưởng.
- Khả năng tương thích cao: Nhiều nhà cung cấp dịch vụ vẫn dựa vào các hệ thống kế thừa hoặc các chương trình khác nhau, vì vậy bản chất không gây ảnh hưởng của RPA là một giải pháp lý tưởng cho các doanh nghiệp muốn dễ dàng sắp xếp các quy trình kinh doanh của mình. RPA bắt chước phím bấm và chuột, tương tác với lớp trình bày của các chương trình và ứng dụng máy tính. Do đó, RPA có thể bổ trợ cho các chương trình hiện có, mà không cần các nhà cung cấp dịch vụ thay thế các thiết lập CNTT hiện tại của họ. RPA cần sự hỗ trợ ít nhất từ đội ngũ nhân viên CNTT của doanh nghiệp bởi vì không đòi hỏi người dùng phải có kiến thức lập trình.
- Cải thiện việc tuân thủ quy định: Tuân thủ quy định là một yếu tố quan trọng của các doanh nghiệp. RPA đảm bảo tính chính xác của dữ liệu và các robot phần mềm duy trì việc ghi log các thao tác. Do đó, việc tuân thủ các quy định có thể được theo dõi liên tục thông qua các kịch bản đánh giá nội bộ. Điều này cho phép doanh nghiệp luôn giám sát được sự tuân thủ các quy định đồng thời chuẩn bị tốt cho việc kiểm toán độc lập.
Điểm qua 3/10 xu hướng công nghệ chiến lược năm 2020 (theo Gartner) giúp chúng ta thấy rõ hơn tầm quan trọng và ảnh hưởng tích cực của RPA trong các định hướng ứng dụng công nghệ hiện nay. Với sức mạnh giải phóng nhân lực cho các tác vụ mang lại giá trị cao cho doanh nghiệp, giảm thiểu sai sót do con người gây ra, tối ưu hóa hiệu suất trong vận hành doanh nghiệp… RPA đã và đang là “vị cứu tinh” của các doanh nghiệp, nhất là trong giai đoạn chuyển đổi số trở thành một điều bắt buộc đối với các doanh nghiệp ở mọi quy mô, ngành nghề.
Nguồn: Automation Anywhere, MarketingAI, UiPath